SUPPORT SELON RÈGLEMENT
Maintenance SLA pour sites web :
support avec garantie de réponse
Nous prenons en charge le site avec des règles claires : surveillance, enregistrement des incidents, temps de réaction, travaux réguliers et rapport horaire. Le calendrier et les limites de responsabilité sont fixés avant le démarrage.
TÂCHE
SCÉNARIO
DONNÉES
VÉRIFICATION
LANCEMENT
TRANSFERT
au lancement et à la transmission
PRIORITÉ
RÉACTION
RAPPORT TRANSPARENT
réalisés
du studio
modèles
Premier Partner
marketing, analytique
SLA — c'est règles de traitement des incidents
Nous acceptons un projet via une vérification initiale : accès, dépendances, scénarios critiques et sauvegardes. Nous notons les limitations connues afin que l'équipe de support comprenne ce qu'elle accompagne et quelles actions elle peut effectuer.
Nous définissons les catégories d'incidents, le canal d'enregistrement et le calendrier de maintenance. Le temps de réaction signifie la confirmation et le début du traitement, et non une élimination garantie de la cause. Le temps de rétablissement cible et les dépendances vis-à-vis des services externes sont décrits séparément.
Nous effectuons les travaux réguliers et les ajustements via des tâches avec estimation et suivi du temps. Dans le rapport, nous montrons les incidents, les actions effectuées, la consommation d'heures et les risques ouverts. Les changements de volume et le dépassement de la limite sont convenus avant exécution.
- Acceptation du projet et liste des limitations connues
- Catégories d'incidents et calendrier de maintenance
- Canal d'enregistrement et procédure d'escalade
- Surveillance, sauvegardes et vérifications régulières
- Rapport sur les tâches, le temps et les incidents
Priorité
La criticité est déterminée par l'impact
Réaction
Indépendamment du délai de restauration
Calendrier
Les heures de travail et de garde sont fixées
Rapport
Les travaux et la consommation d'heures peuvent être vérifiés
La surveillance 24/7 n'équivaut pas à une astreinte 24/7
Les vérifications automatiques peuvent fonctionner en permanence avec n’importe quel forfait. Le délai d’intervention d’un spécialiste est défini par le calendrier SLA ; une permanence assurée jour et nuit n’est incluse que dans le cadre convenu.
Support avec avec une responsabilité claire
Les participants savent comment enregistrer un incident, quand attendre une réaction et qui prend la décision.
L'incident n'est pas perdu
Nous fixons l'heure d'enregistrement, la priorité et le responsable. Dans le règlement, nous décrivons le début du compte à rebours, les pauses lors de l'attente d'accès et les règles de modification de priorité.
Travaux planifiés
Nous vérifions les mises à jour dans un environnement de test, les sauvegardes par restauration dans le volume convenu. La priorité d'une panne urgente peut modifier l'ordre des tâches planifiées.
Escalade transparente
Nous convenons des contacts du propriétaire, des fournisseurs et des équipes adjacentes. Si la cause est hors du champ de contrôle du support, nous transmettons les données de diagnostic et suivons la demande.
De la réception du site vers un support régulier
Le règlement est convenu avant le début du décompte des obligations liées aux incidents.
Vérification préliminaire
Nous étudions le code, l'environnement, les dépendances et les scénarios critiques. Nous répertorions les défauts connus et les accès manquants.
Règlement SLA
Nous définissons les priorités, le calendrier, le temps de réaction et le canal d'enregistrement. Nous précisons les limites de responsabilité et les exceptions.
Préparation du support
Nous connectons la surveillance, le journal des tâches et les sauvegardes. Nous vérifions les itinéraires de notification et les contacts d'escalade.
Environnement de test
Nous organisons le contrôle de version et un environnement de test dans le volume convenu. Nous décrivons la publication et les actions en cas de modification infructueuse.
Travaux et incidents
Nous enregistrons les requêtes, effectuons le diagnostic et les tâches convenues. Nous affichons le statut et la consommation d'heures.
Rapport et priorités
Nous analysons les causes des incidents, les résultats des travaux et les risques ouverts. Nous convenons de la période de support suivante.
Surveillance, tâches et contrôle de publication
Les outils soutiennent le règlement, ils ne le remplacent pas.
Vérifications et notifications
Disponibilité, erreurs et scénarios métier validés. Les intervalles de test et les itinéraires d'alerte sont définis dans le forfait.
Comptabilisation des requêtes
Système de tâches avec priorités, statuts et temps. Nous fixons séparément les incidents et les améliorations planifiées.
Code et restauration
Git, environnement de test, sauvegardes et instructions. La composition des vérifications régulières de restauration est convenue lors de l'acceptation du projet.
— COÛT
Tarifs
sur le support SLA
Forfaits mensuels. Le calendrier de travail, les priorités et les conditions de décompte de la réaction sont fixés dans le contrat.
| Composition des travaux | SLA de base Petit site avec maintenance planifiée 25 000 ₽/mois mois de support | POPULAIRE SLA Business Boutique ou portail d'entreprise 55 000 ₽/mois mois de support | SLA Premium Services critiques avec astreinte contractuelle à partir de 110 000 ₽/mois mois de support |
|---|---|---|---|
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Réaction à une panne critique
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Jusqu'à 8 heures de travail | Jusqu'à 2 heures de travail | Jusqu'à 15 minutes, 24/7 selon le SLA |
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Modifications par mois
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2 heures | 5 heures | Jusqu'à 15 heures |
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Surveillance 24/7
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Toutes les 5 minutes | Toutes les 60 secondes | Toutes les 15 secondes et métriques métier convenues |
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Sauvegardes externes
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Toutes les semaines | Quotidiennement ; conservation 30 jours | Quotidiennement dans 2 stockages indépendants |
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Mises à jour
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Une fois par trimestre après vérification | Mensuellement avec vérification sur un environnement de test | Vérification hebdomadaire et tests selon la mission |
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Communication
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Canal de support général | Gestionnaire dédié | Responsable technique du projet |
Coût mensuel des services. Le serveur, le stockage, les licences et les services tiers sont facturés séparément. La réaction et le rétablissement sont des délais différents ; les priorités, le calendrier, les conditions de décompte et la responsabilité sont fixés dans le contrat. Le dépassement des heures et les nouvelles fonctionnalités sont évalués séparément.
— QUESTIONS ET RÉPONSES
Tout ce qui est important
avant le lancement
Composition des travaux, ressources initiales, ordre d'approbation et conditions de lancement.
-
Que se passe-t-il la nuit ou le week-end ?
La surveillance automatique poursuit les vérifications. La connexion d'un spécialiste est déterminée par le calendrier du forfait : heures ouvrables pour les règlements de base et business, astreinte 24/7 pour le premium selon le contrat. Nous convenons des contacts et de l'escalade à l'avance. -
La réaction signifie-t-elle que le site est déjà restauré ?
Non. La réaction est le début du traitement d'un incident enregistré selon les conditions SLA. Le diagnostic et la restauration peuvent nécessiter un temps différent, surtout en cas de dépendance vis-à-vis d'un fournisseur, d'un accès ou d'un système externe. -
Les améliorations sont-elles incluses dans le forfait ?
Les heures indiquées dans le tableau sont incluses pour les tâches convenues. Le volume, l'estimation et l'ordre de comptabilisation sont fixés avant le début. Le dépassement de la limite et les nouvelles fonctionnalités importantes nécessitent une approbation séparée. -
Comment vérifier la consommation des heures ?
Dans le rapport, nous indiquons les tâches, le résultat, les dates et le temps réel selon le règlement adopté. Les règles d'arrondi et de report du reliquat inutilisé sont fixées séparément. -
Que se passe-t-il en cas de violation du SLA ?
L'ordre de constatation des violations et la responsabilité des parties sont définis par le contrat. Nous ne promettons pas de montant d'indemnisation universel sur la page : il dépend du règlement choisi et des conditions convenues.