ПОДДЕРЖКА ПО РЕГЛАМЕНТУ
У сбоя есть приоритет.
У команды — порядок
Берём сайт на сопровождение с понятными правилами: мониторинг, регистрация инцидентов, время реакции, регулярные работы и отчёт по часам. Календарь и границы ответственности фиксируем до старта.
ЗАДАЧА
СЦЕНАРИЙ
ДАННЫЕ
ПРОВЕРКА
ЗАПУСК
ПЕРЕДАЧА
до запуска и передачи
ПРИОРИТЕТ
РЕАКЦИЯ
ПРОЗРАЧНЫЙ ОТЧЁТ
проектов
студии
моделей
Premier Partner
маркетинг, аналитика
SLA — это правила обработки инцидента
Принимаем проект через вводную проверку: доступы, зависимости, критичные сценарии и резервные копии. Отмечаем известные ограничения, чтобы команда поддержки понимала, что она сопровождает и какие действия может выполнять.
Задаём категории инцидентов, канал регистрации и календарь обслуживания. Время реакции означает подтверждение и начало обработки, а не гарантированное устранение причины. Целевое время восстановления и зависимости от внешних сервисов описываются отдельно.
Регулярные работы и доработки ведём через задачи с оценкой и учётом времени. В отчёте показываем инциденты, выполненные действия, расход часов и открытые риски. Изменения объёма и превышение лимита согласуются до выполнения.
- Приём проекта и список известных ограничений
- Категории инцидентов и календарь обслуживания
- Канал регистрации и порядок эскалации
- Мониторинг, резервные копии и регулярные проверки
- Отчёт по задачам, времени и инцидентам
Приоритет
Критичность определяется по влиянию
Реакция
Отдельно от срока восстановления
Календарь
Рабочие часы и дежурство зафиксированы
Отчёт
Работы и расход часов можно проверить
Мониторинг 24/7 не равен дежурству 24/7
Автоматические проверки могут работать постоянно на любом пакете. Время подключения специалиста определяется календарём SLA; круглосуточное дежурство включается только в согласованный регламент.
Поддержка с ясной ответственностью
Участники знают, как зарегистрировать сбой, когда ждать реакции и кто принимает решение.
Инцидент не теряется
Фиксируем время регистрации, приоритет и ответственного. В регламенте описываем начало отсчёта, паузы при ожидании доступа и правила изменения приоритета.
Плановые работы
Обновления проверяем в тестовом окружении, резервные копии — восстановлением в согласованном объёме. Приоритет срочного сбоя может изменить порядок плановых задач.
Прозрачная эскалация
Согласуем контакты владельца, провайдеров и смежных команд. Если причина вне зоны управления поддержки, передаём диагностические данные и отслеживаем обращение.
От приёма сайта к регулярной поддержке
Регламент согласуется до начала отсчёта обязательств по инцидентам.
Вводная проверка
Изучаем код, окружение, зависимости и критичные сценарии. Фиксируем известные дефекты и недостающие доступы.
Регламент SLA
Определяем приоритеты, календарь, время реакции и канал регистрации. Уточняем границы ответственности и исключения.
Подготовка поддержки
Подключаем мониторинг, журнал задач и резервные копии. Проверяем маршруты уведомлений и контакты эскалации.
Тестовое окружение
Организуем контроль версий и стенд в согласованном объёме. Описываем выпуск и действия при неуспешном изменении.
Работы и инциденты
Регистрируем обращения, выполняем диагностику и согласованные задачи. Показываем статус и расход часов.
Отчёт и приоритеты
Разбираем причины инцидентов, результаты работ и открытые риски. Согласуем следующий период сопровождения.
Мониторинг, задачи и контроль выпуска
Инструменты поддерживают регламент, а не заменяют его.
Проверки и уведомления
Доступность, ошибки и согласованные бизнес-сценарии. Интервалы проверок и маршруты алертов задаются в пакете.
Учёт обращений
Система задач с приоритетами, статусами и временем. Отдельно фиксируем инциденты и плановые доработки.
Код и восстановление
Git, стенд, резервные копии и инструкции. Состав регулярных проверок восстановления согласуется при приёме проекта.
— СТОИМОСТЬ
Тарифы
на SLA-сопровождение
Ежемесячные пакеты. Рабочий календарь, приоритеты и условия отсчёта реакции закрепляются в договоре.
| Состав работ | Базовый SLA Небольшой сайт с плановым сопровождением 25 000 ₽/мес месяц сопровождения | ПОПУЛЯРНЫЙ Бизнес SLA Магазин или корпоративный портал 55 000 ₽/мес месяц сопровождения | Премиум SLA Критичные сервисы с дежурством по договору от 110 000 ₽/мес месяц сопровождения |
|---|---|---|---|
|
Реакция на критический сбой
|
До 8 рабочих часов | До 2 рабочих часов | До 15 минут, 24/7 по договору |
|
Доработки в месяц
|
2 часа | 5 часов | До 15 часов |
|
Мониторинг 24/7
|
Каждые 5 минут | Каждые 60 секунд | Каждые 15 секунд и согласованные бизнес-метрики |
|
Внешние резервные копии
|
Еженедельно | Ежедневно; хранение 30 дней | Ежедневно в 2 независимых хранилища |
|
Обновления
|
Раз в квартал после проверки | Ежемесячно с проверкой на стенде | Еженедельная проверка и тесты по заданию |
|
Коммуникация
|
Общий канал поддержки | Выделенный менеджер | Технический лидер проекта |
Ежемесячная стоимость услуг. Сервер, хранилище, лицензии и сторонние сервисы оплачиваются отдельно. Реакция и восстановление — разные сроки; приоритеты, календарь, условия отсчёта и ответственность закрепляются в договоре. Превышение часов и новые функции оцениваются отдельно.
— ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Всё, что важно
перед стартом
Состав работ, исходные материалы, порядок согласования и условия запуска.
-
Что происходит ночью или в выходной?
Автоматический мониторинг продолжает проверки. Подключение специалиста определяется календарём пакета: рабочие часы для базового и бизнес-регламента, круглосуточное дежурство для премиума по договору. Контакты и эскалацию согласуем заранее. -
Реакция означает, что сайт уже восстановлен?
Нет. Реакция — начало обработки зарегистрированного инцидента по условиям SLA. Диагностика и восстановление могут потребовать другого времени, особенно при зависимости от провайдера, доступа или внешней системы. -
Входят ли доработки в пакет?
Включены часы, указанные в таблице, для согласованных задач. Объём, оценку и порядок учёта фиксируем до начала. Превышение лимита и крупные новые функции требуют отдельного согласования. -
Как проверить расход часов?
В отчёте показываем задачи, результат, даты и фактическое время по принятому регламенту. Правила округления и переноса неиспользованного остатка закрепляются отдельно. -
Что будет при нарушении SLA?
Порядок фиксации нарушения и ответственность сторон определяются договором. Не обещаем универсальный размер компенсации на странице: он зависит от выбранного регламента и согласованных условий.