SUPPORT NACH REGLEMENT
SLA-Wartung für Websites:
Support mit Reaktionsgarantie
Wir übernehmen die Website-Betreuung nach klaren Regeln: Überwachung, Incident-Registrierung, Reaktionszeiten, regelmäßige Arbeiten und ein Stundenbericht. Kalender und Zuständigkeitsbereiche legen wir vor Beginn fest.
AUFGABE
SZENARIO
DATEN
ÜBERPRÜFUNG
START
ÜBERGABE
bis zum Start und Übergabe
PRIORITÄT
REAKTION
TRANSPARENTER BERICHT
Projekte
des Studios
modelle
Premier Partner Status
Marketing, Analytik
SLA bedeutet Regeln für die Vorfallsbearbeitung
Wir übernehmen das Projekt durch eine einführende Prüfung: Zugänge, Abhängigkeiten, kritische Szenarien und Backups. Wir notieren bekannte Einschränkungen, damit das Support-Team versteht, was es betreut und welche Aktionen es ausführen kann.
Wir legen Vorfallkategorien, Registrierungskanal und Wartungskalender fest. Reaktionszeit bedeutet Bestätigung und Beginn der Bearbeitung, nicht die garantierte Beseitigung der Ursache. Die Zielzeit für die Wiederherstellung und Abhängigkeiten von externen Diensten werden separat beschrieben.
Regelmäßige Arbeiten und Anpassungen führen wir über Aufgaben mit Schätzung und Zeiterfassung durch. Im Bericht zeigen wir Vorfälle, durchgeführte Aktionen, Stundenverbrauch und offene Risiken. Änderungen des Umfangs und Überschreitungen des Limits werden vor der Ausführung vereinbart.
- Projektabnahme und Liste der bekannten Einschränkungen
- Vorfallkategorien und Wartungskalender
- Registrierungskanal und Eskalationsverfahren
- Monitoring, Backups und regelmäßige Prüfungen
- Bericht zu Aufgaben, Zeit und Vorfällen
Priorität
Kritikalität wird nach Einfluss bestimmt
Reaktion
Getrennt von der Wiederherstellungszeit
Kalender
Arbeitsstunden und Bereitschaft sind festgelegt
Bericht
Aufgaben und Stundenaufwand können geprüft werden
24/7 Monitoring ist nicht gleich 24/7 Bereitschaft
Automatische Prüfungen können in jedem Paket dauerhaft laufen. Die Zeit für die Hinzuziehung eines Spezialisten wird durch den SLA-Kalender bestimmt; eine Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft wird nur in das abgestimmte Reglement aufgenommen.
Support ab klarer Verantwortlichkeit
Die Teilnehmer wissen, wie ein Fehler registriert wird, wann eine Reaktion zu erwarten ist und wer die Entscheidung trifft.
Der Vorfall geht nicht verloren
Wir legen Registrierungszeit, Priorität und Zuständigen fest. Im Protokoll beschreiben wir den Startpunkt, Pausen bei Wartezeit auf Zugänge und Regeln für Prioritätsänderungen.
Geplante Arbeiten
Updates werden in der Testumgebung geprüft, Backups durch Wiederherstellung in vereinbartem Umfang. Die Priorität einer dringenden Störung kann die Reihenfolge der geplanten Aufgaben ändern.
Transparente Eskalation
Wir stimmen die Kontakte des Inhabers, der Anbieter und angrenzender Teams ab. Wenn die Ursache außerhalb der Kontrolle des Supports liegt, übergeben wir Diagnosedaten und verfolgen das Anliegen.
Von der Annahme der Website zum regelmäßigen Support
Das SLA-Reglement wird vor Beginn der Verpflichtungsfrist für Vorfälle vereinbart.
Einführende Überprüfung
Wir analysieren Code, Umgebung, Abhängigkeiten und kritische Szenarien. Wir dokumentieren bekannte Defekte und fehlende Zugriffe.
SLA-Reglement
Wir bestimmen Prioritäten, Kalender, Reaktionszeit und Registrierungskanal. Wir klären die Verantwortlichkeitsgrenzen und Ausnahmen.
Vorbereitung des Supports
Wir schließen Monitoring, Aufgabenprotokoll und Backups an. Wir prüfen Benachrichtigungsrouten und Eskalationskontakte.
Testumgebung
Wir organisieren die Versionskontrolle und einen Stand im abgestimmten Umfang. Wir beschreiben die Veröffentlichung und die Maßnahmen bei einem fehlgeschlagenen Änderungsversuch.
Aufgaben und Vorfälle
Wir registrieren Anfragen, führen Diagnosen und vereinbarte Aufgaben durch. Wir zeigen Status und Stundenverbrauch an.
Bericht und Prioritäten
Wir analysieren die Gründe für Vorfälle, Arbeitsergebnisse und offene Risiken. Wir stimmen die nächste Betreuungsperiode ab.
Monitoring, Aufgaben und Release-Kontrolle
Tools unterstützen das Regelwerk, ersetzen es aber nicht.
Prüfungen und Benachrichtigungen
Verfügbarkeit, Fehler und abgestimmte Geschäftsszenarien. Prüfintervalle und Alarmrouten werden im Paket definiert.
Erfassung von Anfragen
Aufgabensystem mit Prioritäten, Status und Zeitangaben. Wir erfassen Vorfälle und geplante Verbesserungen getrennt.
Code und Wiederherstellung
Git, Staging-Umgebung, Backups und Anleitungen. Der Umfang regelmäßiger Wiederherstellungsprüfungen wird bei Projektannahme vereinbart.
— KOSTEN
Tarife
auf SLA-Support
Monatliche Pakete. Arbeitskalender, Prioritäten und Zählbedingungen für die Reaktion werden im Vertrag festgelegt.
| Arbeitsumfang | Basis SLA Kleine Website mit geplanter Betreuung 25 000 ₽/Monat Monat Support | BELIEBT Business SLA Shop oder Unternehmensportal 55 000 ₽/Mon. Monat Support | Premium SLA Kritische Dienste mit Bereitschaftsdienst laut Vertrag ab 110 000 ₽/Monat Monat Support |
|---|---|---|---|
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Reaktion auf kritische Ausfälle
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Bis zu 8 Arbeitsstunden | Bis zu 2 Arbeitsstunden | Bis zu 15 Minuten, 24/7 gemäß SLA |
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Änderungen pro Monat
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2 Stunden | 5 Stunden | Bis zu 15 Stunden |
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24/7 Monitoring
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Alle 5 Minuten | Alle 60 Sekunden | Alle 15 Sekunden und vereinbarte Geschäftskennzahlen |
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Externe Backups
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Wöchentlich | Täglich; 30 Tage Aufbewahrung | Täglich in 2 unabhängige Speicher |
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Updates
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Einmal pro Quartal nach Prüfung | Monatlich mit Überprüfung auf der Testumgebung | Wöchentliche Überprüfung und Tests gemäß Aufgabe |
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Kommunikation
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Allgemeiner Support-Kanal | Dedizierter Manager | Technischer Projektleiter |
Monatliche Dienstleistungskosten. Server, Speicher, Lizenzen und externe Dienste werden separat bezahlt. Reaktion und Wiederherstellung sind unterschiedliche Fristen; Prioritäten, Kalender, Zählbedingungen und Verantwortlichkeiten werden im Vertrag festgelegt. Stundenüberschreitungen und neue Funktionen werden separat berechnet.
— FRAGEN UND ANTWORTEN
Alles, was wichtig ist
vor dem Start
Arbeitsumfang, Ausgangsmaterialien, Abstimmungsreihenfolge und Startbedingungen.
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Was passiert nachts oder am Wochenende?
Die automatische Überwachung setzt die Prüfungen fort. Die Hinzuziehung eines Spezialisten wird durch den Paketkalender bestimmt: Arbeitszeiten für das Basis- und Business-Reglement, Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft für Premium gemäß Vertrag. Kontakte und Eskalation werden im Voraus abgestimmt. -
Bedeutet Reaktion, dass die Website bereits wiederhergestellt ist?
Nein. Die Reaktion ist der Beginn der Bearbeitung eines registrierten Vorfalls gemäß SLA-Bedingungen. Diagnose und Wiederherstellung können eine andere Zeit erfordern, insbesondere bei Abhängigkeiten von Providern, Zugriffen oder externen Systemen. -
Sind Anpassungen im Paket enthalten?
Die in der Tabelle angegebenen Stunden für vereinbarte Aufgaben sind enthalten. Umfang, Bewertung und Abrechnungsreihenfolge legen wir vor Beginn fest. Die Überschreitung des Limits und größere neue Funktionen erfordern eine gesonderte Abstimmung. -
Wie lässt sich der Stundenverbrauch prüfen?
Im Bericht zeigen wir Aufgaben, Ergebnisse, Daten und die tatsächliche Zeit gemäß vereinbartem Reglement. Regeln für die Rundung und Übertragung von nicht genutztem Guthaben werden gesondert festgelegt. -
Was passiert bei einer Verletzung des SLA?
Das Verfahren bei Verstößen und die Haftung der Parteien werden vertraglich festgelegt. Wir versprechen keinen universellen Entschädigungsbetrag auf der Seite: Er hängt vom gewählten Reglement und den vereinbarten Bedingungen ab.