РЕГЛАМЕНТ БОЙЫНША ҚОЛДАУ
SLA-сайттарды сүйемелдеу:
реакция кепілдігі бар қолдау
Сайтты түсінікті ережелермен сүйемелдеуге аламыз: мониторинг, инциденттерді тіркеу, реакция уақыты, тұрақты жұмыстар және сағат бойынша есеп беру. Күнтізбе мен жауапкершілік шекараларын бастамас бұрын бекітеміз.
ТАПСЫРМА
СЦЕНАРИЙ
ДЕРЕКТЕР
ТЕКСЕРУ
ІСКЕ ҚОСУ
ТАПСЫРУ
іске қосу және тапсыруға дейінгі кезеңдер
БАСЫМДЫҚ
РЕАКЦИЯ
АШЫҚ ЕСЕП
жобалар
басталған жылы
модельдердің
Premier Partner мәртебесі
маркетинг, аналитика
SLA — бұл инцидентті өңдеу ережелері
Жобаны кіріспе тексеру арқылы қабылдаймыз: қолжетімділіктер, тәуелділіктер, сыни сценарийлер және сақтық көшірмелер. Қолдау командасы нені сүйемелдейтінін және қандай әрекеттерді орындай алатынын түсінуі үшін белгілі шектеулерді атап өтеміз.
Инциденттер санаттарын, тіркеу арнасын және қызмет көрсету күнтізбесін белгілейміз. Реакция уақыты растауды және өңдеудің басталуын білдіреді, себепті жоюға кепілдік бермейді. Қалпына келтірудің нысаналы уақыты және сыртқы қызметтерге тәуелділік бөлек сипатталады.
Тұрақты жұмыстар мен пысықтауларды бағалау және уақытты есепке алу арқылы тапсырмалар арқылы жүргіземіз. Есепте инциденттерді, орындалған әрекеттерді, сағат шығынын және ашық тәуекелдерді көрсетеміз. Көлемнің өзгеруі және лимиттің асып кетуі орындалғанға дейін келісіледі.
- Жобаны қабылдау және белгілі шектеулер тізімі
- Оқиғалар санаттары және қызмет көрсету күнтізбесі
- Тіркеу арнасы және эскалация тәртібі
- Мониторинг, сақтық көшірмелер және тұрақты тексерулер
- Тапсырмалар, уақыт және инциденттер бойынша есеп
Басымдық
Критичность әсер етуіне қарай анықталады
Реакция
Қалпына келтіру мерзімінен бөлек
Күнтізбе
Жұмыс сағаттары мен кезекшілік бекітілген
Есеп
Жұмыстар мен сағаттар шығынын тексеруге болады
Мониторинг 24/7 — бұл 24/7 кезекшілік емес
Автоматты тексерулер кез келген пакетте үздіксіз жұмыс істей алады. Маманды қосу уақыты SLA күнтізбесімен анықталады; тәулік бойы кезекшілік тек келісілген регламентте ғана қосылады.
Қолдау басталуы айқын жауапкершілікпен
Қатысушылар ақауды қалай тіркеуді, реакцияны қашан күтуді және шешімді кім қабылдайтынын біледі.
Оқиға жоғалмайды
Тіркелу уақытын, басымдықты және жауапты тұлғаны бекітеміз. Регламентте есептің басталуын, қолжетімділікті күту кезіндегі үзілістерді және басымдықты өзгерту ережелерін сипаттаймыз.
Жоспарлы жұмыстар
Жаңартуларды тесттік ортада тексереміз, сақтық көшірмелерді — келісілген көлемде қалпына келтіру арқылы жасаймыз. Шұғыл ақаудың басымдығы жоспарлы тапсырмалардың ретін өзгертуі мүмкін.
Ашық эскалация
Иесінің, провайдерлердің және смектес командалардың байланыстарын келісеміз. Егер себеп қолдау көрсету басқаруынан тыс болса, диагностикалық деректерді береміз және өтінішті бақылаймыз.
Сайтты қабылдаудан тұрақты қолдауға
Регламент инциденттер бойынша міндеттемелерді санау басталғанға дейін келісіледі.
Кіріспе тексеру
Кодты, ортаны, тәуелділіктерді және сыни сценарийлерді зерттейміз. Белгілі ақауларды және жетіспейтін рұқсаттарды тіркейміз.
SLA регламенті
Басымдықтарды, күнтізбені, жауап беру уақытын және тіркеу арнасын анықтаймыз. Жауапкершілік шекаралары мен ерекшеліктерді нақтылаймыз.
Қолдауды дайындау
Мониторингті, тапсырмалар журналын және сақтық көшірмелерді қосамыз. Хабарламалар маршруттары мен эскалация контактілерін тексереміз.
Тестілеу ортасы
Нұсқаларды бақылауды және келісілген көлемдегі стендті ұйымдастырамыз. Өзгеріс сәтсіз болған жағдайда шығаруды және әрекеттерді сипаттаймыз.
Жұмыстар және инциденттер
Өтініштерді тіркейміз, диагностика мен келісілген тапсырмаларды орындаймыз. Статусты және сағат шығынын көрсетеміз.
Есеп және басымдықтар
Инциденттердің себептерін, жұмыс нәтижелерін және ашық тәуекелдерді талдаймыз. Сүйемелдеудің келесі кезеңін келісеміз.
Мониторинг, тапсырмалар және шығарылымды бақылау
Құралдар регламентті алмастырмайды, оны қолдайды.
Тексерулер мен хабарламалар
Қолжетімділік, қателер және келісілген бизнес-сценарийлер. Тексеру аралықтары мен ескерту маршруттары пакетте белгіленеді.
Өтініштерді есепке алу
Басымдықтары, мәртебелері және уақыты бар тапсырмалар жүйесі. Оқыс оқиғаларды және жоспарлы пысықтауларды бөлек тіркейміз.
Код және қалпына келтіру
Git, стенд, сақтық көшірмелер және нұсқаулықтар. Тұрақты қалпына келтіру тексерулерінің құрамы жобаны қабылдау кезінде келісіледі.
— ҚҰНЫ
Тарифтер
SLA-сүйемелдеуге
Ай сайынғы пакеттер. Жұмыс күнтізбесі, басымдықтар және реакцияны есептеу шарттары шартта бекітіледі.
| Жұмыс құрамы | Базалық SLA Жоспарлы сүйемелдеуі бар шағын сайт 25 000 ₽/ай сүйемелдеу айы | ТАНЫМАЛ Бизнес SLA Дүкен немесе корпоративтік портал 55 000 ₽/ай сүйемелдеу айы | Премиум SLA Келісімшарт бойынша кезекшілігі бар маңызды сервистер 110 000 ₽/ай-дан бастап сүйемелдеу айы |
|---|---|---|---|
|
Критиалық ақауға реакция
|
8 жұмыс сағатына дейін | 2 жұмыс сағатына дейін | 15 минутқа дейін, шарт бойынша 24/7 |
|
Айына орындалатын пысықтаулар
|
2 сағат | 5 сағат | 15 сағатқа дейін |
|
24/7 бақылау
|
Әр 5 минут сайын | Әр 60 секунд сайын | Әр 15 секунд сайын және келісілген бизнес-метрикалар |
|
Сыртқы сақтық көшірмелер
|
Апта сайын | Күн сайын; сақтау мерзімі 30 күн | Күн сайын 2 тәуелсіз қоймаға |
|
Жаңартулар
|
Тексеруден кейін тоқсан сайын | Ай сайын стендте тексеру арқылы | Тапсырма бойынша апта сайынғы тексеру және тесттер |
|
Байланыс
|
Жалпы қолдау арнасы | Арнайы бөлінген менеджер | Жобаның техникалық жетекшісі |
Қызметтердің ай сайынғы құны. Сервер, қойма, лицензиялар және үшінші тарап қызметтері бөлек төленеді. Реакция және қалпына келтіру — әртүрлі мерзімдер; басымдықтар, күнтізбе, есептеу шарттары және жауапкершілік шартта бекітіледі. Сағаттардың асып кетуі және жаңа функциялар бөлек бағаланады.
— СҰРАҚТАР ЖӘНЕ ЖАУАПТАР
Маңыздының барлығы
бастау алдында
Жұмыс құрамы, бастапқы материалдар, келісу тәртібі және іске қосу шарттары.
-
Түнде немесе демалыс күндері не болады?
Автоматты мониторинг тексерулерді жалғастырады. Маманды қосу пакет күнтізбесімен анықталады: базалық және бизнес-регламент үшін жұмыс уақыты, шарт бойынша премиум үшін тәулік бойы кезекшілік. Байланыстар мен эскалацияны алдын ала келісеміз. -
Реакция сайттың қазірдің өзінде қалпына келтірілгенін білдіре ме?
Жоқ. Реакция — тіркелген оқиғаны SLA шарттары бойынша өңдеудің басталуы. Диагностика мен қалпына келтіру провайдерге, рұқсатқа немесе сыртқы жүйеге тәуелділікке байланысты басқа уақытты талап етуі мүмкін. -
Пакетке жетілдірулер кіре ме?
Келісілген міндеттер үшін кестеде көрсетілген сағаттар қосылды. Көлемді, бағалауды және есепке алу тәртібін бастамас бұрын бекітеміз. Лимиттен асып кету және ірі жаңа функциялар бөлек келісуді талап етеді. -
Сағат шығынын қалай тексеруге болады?
Есепте міндеттерді, нәтижені, күндерді және қабылданған регламент бойынша нақты уақытты көрсетеміз. Дөңгелектеу және пайдаланылмаған қалдықты ауыстыру ережелері бөлек бекітіледі. -
SLA бұзылған жағдайда не болады?
Бұзушылықты тіркеу тәртібі мен тараптардың жауапкершілігі шартпен айқындалады. Бетте өтемақының әмбебап мөлшерін уәде етпейміз: ол таңдалған регламентке және келісілген шарттарға байланысты.